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La communication en temps de crise

« Une crise est une rupture dans le fonctionnement normal d’une organisation ou de la société, qui résulte d’un événement brutal et soudain. » Cette situation inédite liée au coronavirus demande de réagir et de s’adapter en urgence pour gérer les aléas. Mode d’emploi d’une stratégie de communication en période de crise.

Anticipez

Constituez les outils nécessaires à votre stratégie de communication afin d’être prêt le jour où une crise survient.

  1. Le communicant joue un rôle important durant la période de crise
    En étant en lien direct avec les acteurs mobilisés, le communicant élabore un plan adapté et pilote l’ensemble des actions du dispositif de communication. Il inclut l’information aux différents publics concernés ainsi que les mesures prises. Il favorise la diffusion des consignes et recommandations nécessaires.
  2. Constitution de la boîte à outils
    Établissez une base documentaire actualisée permettant de faciliter la communication en cas de crise. Elle doit contenir des modèles de communiqués de presse, un annuaire presse à jour, les contacts clés, les documents avec les codes d’accès au site Internet et réseaux sociaux,…
  3. Être régulièrement actif sur les réseaux sociaux
    Animez vos réseaux en temps normal permet de vous faire connaître et de favoriser les interactions quand la crise arrive. Pensez à suivre les comptes ressources, les autorités, médias locaux,…
Gérez

En premier lieu, vous devez fixer le cadre d’action suivant l’ampleur de la crise.

  1. Informez et restez informé
    Suivant le contexte, ayez le réflexe d’informer et de suivre les conseils des autorités.
  2. Partagez vos productions de communication
    Créez un espace dédié sur votre serveur regroupant tous les documents diffusés durant la crise. Ils seront utiles en cas de prolongation, de prise de relais et vous permettra de réaliser un retour d’expérience après la crise.
  3. Participez aux points de situation
    Restez informé de toute évolution de la situation et récupérez tous éléments d’information utiles. Cela vous permettra de savoir ce qui peut être dit et quand le dire.
  4. Délivrez vos messages
    Privilégiez les formats courts ainsi qu’un ton neutre sur votre site Internet et les réseaux sociaux (pensez à la modération suivant les réseaux utilisés).
    Mettez en place un pop up d’alerte sur votre site Internet. Relayez prioritairement les numéros de téléphone de crise.
    Communiquez en interne le plus rapidement possible et prévoyez une information régulière suivant l’évolution de la situation.
  5. Déployez votre stratégie de relations presse
    Listez un état des demandes presse pour planifier les réponses. Diffusez des points de situation réguliers pour maîtriser votre communication et diminuer le nombre d’appels entrants des média.
  6. Effectuez une veille
    Consultez régulièrement les sites des autorités et vérifiez la cohérence de vos messages.
Evaluez

Le bilan et le retour d’expérience vous permettront d’améliorer vos pratiques et d’enrichir vos outils.

  1. Publiez sur vos réseaux sociaux la fin de l’événement
    Le retour à la normal peut prendre du temps. Aussi, maintenez la gestion des demandes presse et la mise en place d’actions de communication.
    N’oubliez pas de remercier vos services et tous les acteurs qui vous ont aidé à gérer la crise. Un courrier de remerciement peut être envisagé selon l’importance de la crise.
  2. Archivez vos posts
    Cela vous permettra d’avoir une base en cas de nouvelle crise de même nature, en plus des éléments de statistiques.
  3. Contactez quelques journalistes locaux de confiance
    Vous aurez ainsi un retour d’expérience tout en recueillant leur ressenti sur la gestion des relations média durant la crise. Evitez toutefois d’échanger sur des sujets trop sensibles…
  4. Évaluez votre communication
    Par le biais d’indicateurs et de sondages, évaluez la qualité de votre stratégie de communication afin de l’améliorer le cas échéant.

 

Si vous n’avez pas de communiquant dans votre équipe, évitez toutes erreurs en faisant appel à un professionnel.

 

D’après l’expérience d’un communicant et « Communication en situation de crise », guide à destination des responsables communication d’académie et d’université. Ministère de l’Education nationale, ministère de l’Enseignement supérieur, de la recherche et de l’innovation, février 2018.